June 1, 2020

Resiliencia Financiera – La clave del éxito a largo plazo para clientes y bancos (en español)

En la primera entrega de esta serie, presentaremos y definiremos el concepto de Resiliencia Financiera, los KPI del banco en torno esta y lo que significa que los clientes finales sean financieramente resilientes. En siguientes publicaciones hablaremos sobre estrategias bancarias para conseguir clientes financieramente resistentes, cómo la personalización consigue que los sean financieramente más resilientes, cómo los bancos pueden usar la automatización para impulsar y promover la resiliencia financiera de sus clientes y cómo el “open banking” puede ayudar a fortalecer la resiliencia financiera de los clientes.

Los clientes no se sienten preparados para la crisis ni los bancos para ayudarles ante posibles problemas financieros

La pandemia del COVID-19 está aumentando la incertidumbre financiera a niveles no conocidos desde la Gran Depresión. Muchas personas se sienten poco preparadas para sobrevivir a esta crisis y con una creciente conciencia y temor de futuras recesiones económicas. Un informe de Forrester de abril de 2020 descubrió que muchos consumidores tienen dificultades a la hora de gestionar su deuda, entender cómo administrar el dinero e invertir, pagar créditos, planificar la jubilación y generar ahorros. Las personas se enfrentan a una carga financiera cada vez mayor y carecen de los conocimientos y las habilidades para aliviarla solos.

Sin embargo, según una encuesta de consumidores de McKinsey, ha habido un incremento en la confianza de los clientes con un 87% que creen en sus bancos para hacer lo correcto durante la crisis, y dos tercios tienen más confianza en sus bancos que antes de la pandemia. Estas cifras indican que los consumidores no solo esperan, sino que confían, en que sus bancos trabajarán por ellos, para aliviar las presiones financieras que van a encontrar. Para poder cumplir con las expectativas de los clientes, los bancos tienen la obligación y la oportunidad de desarrollar productos y servicios que fomenten la capacidad de recuperación financiera de sus clientes. Las ofertas basadas en resiliencia aseguran que los clientes tengan el soporte y las herramientas necesarias para ahorrar, reducir deudas y administrar mejor su dinero, lo que preparará tanto a los clientes como a los bancos a enfrentar problemas a largo plazo.

¿Qué es Resiliencia Financiera y por qué es importante ahora?

La Resiliencia Financiera es la capacidad de resistir y recuperarse de dificultades e interrupciones financieras temporales. En lugar de una respuesta reactiva a una necesidad aguda, la resiliencia es un proceso a largo plazo, continuo y sostenible que se puede fomentar y planificar. El objetivo de una estrategia basada en la resiliencia financiera es ayudar y fortalecer a los clientes a largo plazo. Al promover hábitos de ahorro, reducción de deudas y gestión inteligente del dinero, los clientes financieramente resistentes podrán resistir lo que McKinsey llama la “nueva normalidad”, el futuro incierto de los principales eventos mundiales que pueden afectar el sistema financiero global.

La Resiliencia Financiera es importante en este momento porque permite a los clientes y los bancos planificarse y utilizar esa planificación para administrarse mejor financieramente durante futuras crisis. Los bancos se están centrado en aumentar la participación de los clientes en su cartera, la lealtad y el compromiso. El objetivo es informar sobre productos y servicios que promueven el bienestar financiero de los clientes, su capacidad para pagar deudas, si tienen fondos de emergencia, universidad y jubilación, y se sienten cómodos con su salud financiera. Todo esto se basa en la situación financiera actual de los clientes, pero no necesariamente de su posición a largo plazo. Es decir, un cliente puede tener una cuenta corriente con mucho dinero, pero ¿cómo son sus ahorros en caso de emergencia y con qué frecuencia contribuyen a ellos?

En la incierta “nueva normalidad”, los clientes sienten la necesidad de estar preparados a largo plazo. Al ayudar a los clientes a desarrollar una mayor Resiliencia Financiera, los bancos también se estarán preparando para sobrevivir a las recesiones. El objetivo de desarrollar resiliencia financiera es, por lo tanto, imprescindible para los bancos. Los clientes estarán mejor preparados para la próxima recesión, con mayores ahorros, menos deudas y una mejor administración del dinero. Los bancos tendrán menos morosidad, aumentará la lealtad, se incrementará la participación en cartera, aumentará el “engage” e incluso crecerán los ingresos.

¿Cómo pueden los bancos crear clientes Financieramente Resilientes?

Los productos y servicios diseñados teniendo en cuenta la Resiliencia Financiera deberían reducir la carga del cliente a la hora de tomar decisiones sobre la gestión del ahorro y el dinero: ¿Cuánto debo ahorrar? ¿Dónde? ¿Cómo deberían cambiar los planes de ahorro cuando varían los ingresos? Muchos clientes carecen del conocimiento financiero, las habilidades, el tiempo y las herramientas para tomar esas decisiones por su cuenta.

Los bancos deben actuar como los protectores de la salud financiera de sus clientes confiando en las últimas herramientas de inteligencia artificial y análisis de datos para ofrecer soluciones automatizadas y personalizadas que eliminen la carga del cliente y aumenten la confianza. Un informe de McKinsey de mayo de 2020 sugiere áreas específicas en las que los bancos deberían centrarse al diseñar soluciones para la Resiliencia Financiera, como la resolución de problemas, la modificación de préstamos, el asesoramiento presupuestario y las ofertas personalizadas basadas en datos que tienen en cuenta la situación financiera única de cada cliente.

Por ejemplo, para ayudar a los obtener ahorros de emergencia, los bancos pueden usar datos e inteligencia artificial para comprender los patrones de flujo de efectivo y desviar automáticamente dinero de los clientes a planes de ahorro o inversiones. El programa NOMI Find & Save de Royal Bank of Canada ha conseguido, de esta forma, ahorros de unos 225$ al mes a más de 210.000 clientes. Para ayudar a los clientes a establecer presupuestos y guiarlos para poder cumplirlos, los programas de presupuestos automatizados pueden identificar categorías de gastos, establecer objetivos y realizar un seguimiento de los gastos por los clientes. Los clientes han utilizado la herramienta de presupuestos Find & Save para crear más de 1 millón de presupuestos desde abril de 2019.

El impacto de estas soluciones no es algo abstracto. La resiliencia financiera se puede definir y medir claramente. Un consumidor financieramente resiliente tiene:

• Ahorros equivalentes a los gastos de tres a seis meses
• Una alta tasa de ahorro en relación con sus ingresos.
• La capacidad de pedir prestado y pagar deudas
• La capacidad de administrar gastos

A medida que los bancos diseñan soluciones dirigidas a la Resiliencia Financiera, pueden preguntarse, por un lado, ¿qué porcentaje de sus clientes tienen ahorros para emergencias, el poder de endeudarse y pagar deudas y la capacidad de administrar sus gastos? Y, por otro lado, ¿cómo pueden usar la inteligencia artificial y los datos para quitarle la carga a los clientes y llevarlos a tomar decisiones financieras más inteligentes que generen resiliencia?

Tanto los bancos como los clientes pueden ganar

Los programas automatizados y personalizados que tienen como objetivo aumentar los ahorros, reducir la deuda y mejorar los hábitos de gasto ayudarán a los clientes a sentirse más preparados para sobrevivir a las futuras recesiones económicas. Cuando los clientes sientan que su banco les ayuda como parte de su compromiso, sentirán cada vez más a su banco como un asesor de confianza que realmente tiene en cuenta sus intereses, por lo que, se volverá más leal al banco con el tiempo y estará más interesado en nuevos productos y servicios.

Más allá de generar lealtad, las soluciones que promueven la Resiliencia Financiera pueden reducir la morosidad y los incumplimientos debido a las mejoras específicas del comportamiento financieros de los clientes. Ver como las ofertas del banco resuelven una necesidad que los clientes tendrían dificultades para resolver solos aumentará el compromiso y la participación. Combinados, estos factores afectan los ingresos del banco. Un estudio realizado por Accenture en 2020 en la banca minorista muestra que las propuestas basadas en la confianza y la Resiliencia Financiera pueden generar un aumento de los ingresos del 9% para los bancos tradicionales.

A medida que los eventos impredecibles se convierten cada vez más en la norma, tanto los clientes como los bancos se beneficiarán de la oportunidad de la Resiliencia Financiera. Las innovaciones para fomentar la Resiliencia Financiera no solo ayudarán a los clientes y a los bancos a resistir las dificultades, sino a transformarse para mejorar, y ahora es el momento.

Asegúrese de leer la segunda entrega de esta serie “Lo que la preparación ante desastres puede enseñar a los bancos acerca de cómo promover la Resiliencia de los clientes”.